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          你該披露的信息我想看到有點難

          2020年05月09日 09:32    信息來源:中國消費者報

          “您好,我們現在的優惠大課包非常適合您家的寶貝,您不考慮一下嗎?”“我們平臺的外教都是有國際教師資質證書的,肯定能幫您的孩子提高口語成績。”整個“五一”假期里,張女士每天都會接到幾通來自K12在線教育平臺的營銷電話,害得她一看到陌生電話都不敢接聽。

          這一切只緣于幾天前,張女士為了提高孩子英語口語學習成績,咨詢了幾家K12在線教育平臺。

          新冠肺炎疫情發生以來,線下教育全部移至線上,消費者對在線教育的認識逐步提高,在線教育獲得了更大的發展機會。但是《中國消費者報》記者發現,在多次關于在線教育機構的調查中,很多消費者對在線教育平臺的公開透明度以及營銷方式頗有微詞。

          教育部等六部門發布的《關于規范校外線上培訓的實施意見》明確規定,“線上培訓機構必須將教師的姓名、照片、教師班次及教師資格證號在其網站顯著位置予以公示。”《中國消費者報》記者瀏覽各在線教育平臺網站發現,盡管平臺在介紹師資時均標榜平臺所聘用的外教均具有“TEFL/TESOL認證”、“有X年以上教學經驗”等,但大多數平臺并未在網站顯著位置公示教師的相關資格證或資格證號,即使有,也是很小的一部分,也無從核實其真偽。

          記者只得通過網站線上咨詢客服,或撥打400服務熱線,以家長身份向部分平臺提出核實教師資質的要求。工作人員告訴記者,這些內容只有在網站注冊后,甚至是購買課程后才能有機會獲取這些資料。也有部分平臺稱,公司會對教師進行管理,但資質不對外公開。

          記者在abc360網站注冊后,在客服的指點下進入個人賬戶,在“我的外教”一欄下,才可以查看到全部外教的評分,學歷背景以及證書。

          記者在調查過程中發現,無論是撥打400服務熱線,還是在線咨詢,客服的回答都千篇一律,對記者提出的問題無法提供較好的解決方案。同時,不少平臺的在線咨詢多為智能機器人值守,記者只能在其設計的規定問題中尋找自己想了解的信息。即使是轉入人工服務,有客服在線上回應,但對于記者提出的問題回復較慢,有些關鍵問題甚至不予回復。客服千方百計說服記者留下聯系方式,會有專業的課程顧問來解答記者問題。

          然而,一旦在平臺留下聯系方式,如果消費者沒有報該平臺的課程,就會不停地接到該平臺的客服推銷電話,讓人不堪其擾。

          除了師資問題外,課程設置同樣無從查詢。《中國消費者報》記者發現,即使注冊會員后在官方頁面也很難看到相關課程設置,更多問題都需向客服人員咨詢。

          記者瀏覽51talk網站,在“課程體系”下只看到了面向不同年齡段學生的免費體驗課,至于該平臺究竟面向不同年齡段學生設置了哪些課程,有何不同,收費多少,均不得而知。

          記者在撥打服務熱線未果的情況下,不得不下載了該平臺APP。在注冊完成料后,記者才在個人賬戶下找到購買課程一欄,在售賣首頁看到一款產品——強化學習效果套餐,不分年齡,不分程度,原價5999元。該套餐產品標稱為90次青少強化學習效果套餐A(贈送16課時名師公開課),有效期210天。

          為什么是次,而不是節?兩者有何不同?因為記者在APP注冊時留了個人資料,此刻客服直接撥打了記者電話。原來90次課不等于90節課,外教一對一課程,每節課25分鐘,一節課要用5次次卡,菲律賓外教的一節課才能用1次次卡。

          記者在魔力耳朵網站的課程體系下,同樣無法看到其課程設置,在撥打400服務熱線后,專業課程顧問熱情地向記者推薦了兩個套餐,價格分別是6999元、1.8萬元。至于教材、外教、收費等信息,記者并未看到相關文字資料,全憑課程顧問的口頭介紹。

          由于各平臺官方披露的相關信息十分有限,僅僅注冊會員是遠遠不夠的,消費者還需向專職課程顧問或培訓老師再三咨詢,而他們大多會推薦家長預約免費體驗課,并進行二次推銷。“五一”期間,《中國消費者報》記者曾多次接到已注冊平臺的客服電話,詢問是否要上體驗課,希望添加微信,繼續溝通。

          家長在報名之前本來就對這些平臺缺少了解,通過網站、APP和客服等環節能獲取的有效信息依然不多,很大程度上影響了消費者的知情權和選擇權。

          雖然各平臺都強調自己的免費體驗課,然而基礎教育是一個長期、持續的學習過程,單憑一兩節免費體驗課,很難判斷教師、授課方式以及平臺是否適合孩子。在調查過程中,也有家長向記者反映,不少平臺的免費體驗課缺少針對性,并沒有太多參考價值。

          消費者在報名學習之前的種種體驗,自然會拉低消費者對其的印象分,進而影響到教育平臺的口碑。

          今年3月,浙江省消保委發布的在線教育平臺消費體驗及網絡問卷調查顯示,接近2/3的受訪者具有在線消費意愿。選課主要考慮因素前三位均與教學質量密切相關,依次為“教學成效”(66.67%)、“師資力量”(55.11%)、“教學口碑”(51.88%)。

          由此可見,真正的品牌效應應該來自于口碑,來自于實實在在的教學效果,類似洗腦式的廣告營銷有時候反而會幫倒忙。

          教育的初心是服務于學生,互聯網改變了教育形態,但并不能改變教育本質。

          雖然疫情給在線教育帶來了巨大流量,但對于平臺以及整個行業來說,還是應該從最基本的用戶體驗出發,首先要做到公開、透明、消除信息的不對稱,保障消費者的知情權和選擇權。

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