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中國消費者協會發布2020年投訴情況分析 新業態帶來新熱點 預付費成投訴頑疾

2021年02月04日 10:02????信息來源:https://zxb.ccn.com.cn/shtml/zgxfzb/20210204/165746.shtml

2月3日,中國消費者協會發布《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》。據統計,2020年全國消協組織共受理消費者投訴982249件,解決749317件,投訴解決率76.29%,為消費者挽回經濟損失156393萬元。全年消費投訴熱點呈現新變化,既有因疫情引發的新熱點,如衛生防疫用品、出行服務等,又有新業態、新模式帶來的新問題,如網絡游戲、在線教育等,還有久訴不絕的傳統消費維權難點,比如預付式消費、電視購物等。

防疫用品投訴集中爆發

新冠肺炎疫情突如其來,2020年年初衛生防疫用品成為投訴熱點。消費者投訴主要問題有:產品質量不合格,部分經營者以次充好,銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產品;部分經營者哄抬物價,造成口罩、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲,非法牟取暴利;網購防疫產品發貨不及時,甚至頻頻被砍單;通過微信群、朋友圈售賣防疫用品,進貨渠道、產品質量沒有保障;一些經營者混淆普通口罩、一次性醫用口罩、醫用外科口罩、醫用防護口罩等口罩功效和使用場景,欺騙消費者。

交通出行服務糾紛突出

2020年年初疫情期間,機票退訂糾紛突出,如航空公司退款延遲、以代金券形式退款,有的國外航空公司甚至不退款;部分訂票平臺和航空公司相互推諉,消費者退票難;客服電話難接通,退款申請不能及時審核;部分航空公司推出“無限飛”產品,但是實際兌換時經常沒有合適的座位;汽車租賃宣傳與實際不符,無法正常使用仍被計費,出現故障無法得到及時服務,押金不能按約退還。

餐飲食品消費投訴集中

2020年年初餐飲退訂投訴集中,主要涉及年夜飯、春節聚餐、婚宴等,定金、預付款糾紛多;疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價、強制搭售;食品安全問題,比如食品變質、過期、摻假等;食品包裝標識不規范,部分進口食品未貼中文標簽;以生鮮為主的社區團購售賣的果蔬不新鮮,甚至缺斤少兩;部分低價網紅食品、散裝食品的衛生、安全狀況堪憂。

直播帶貨糾紛亟待解決

2020年因疫情影響,網紅直播成為網絡購物的發力點。消費者投訴的主要問題有:部分主播存在夸大或虛假宣傳等問題,如對商品作不實描述,宣傳時使用絕對化極限詞匯,夸大產品功能效用;選擇性介紹產品,回避關鍵信息;展示、銷售的商品非正品;低價推銷劣質商品;承諾的優惠、贈品不兌現;誘導私下轉賬等。一些電商經營者拖延或者拒不履行合同約定,如隨意砍單拒不發貨、銷售商品貨不對板等。有些電商經營者不承擔售后服務義務,如不執行“七日無理由退貨”規定、不履行“三包”義務等。網購協議暗藏不公平格式條款。首次注冊或軟件更新后,都需要消費者同意經營者的協議,否則無法登錄。消費者往往未加關注或不能完全理解協議的具體內容,導致后期維權陷入被動。個人信息泄露,商家促銷短信不勝其煩。

在線視頻、網絡游戲規則多

購買視頻網站會員后,觀看熱門影視劇仍需單獨付費,引發不滿;一些視頻APP推出免費試用活動,到期默認自動續費,消費者忘記關閉或在不知情的情況下被扣費,經營者不予退費;未成年人大額充值糾紛多,家長要求退款難;網絡游戲經營者利用不公平規定,侵害消費者選擇權、財產權,如在上線網絡游戲產品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內容為準”,使雙方約定處于不確定狀態,為自己違反約定開脫和免責;網絡游戲道具抽獎概率不明,引發消費者群體投訴。

電視購物受騙仍多發

電視購物的主要消費群體是老年人,消費者投訴的主要問題有:產品質量問題,比如產品質量不合格、缺斤少兩,甚至“三無”產品等;虛假宣傳問題,比如夸大產品品質或者效果、虛假降價優惠、虛假抽獎、虛假限時購買等;售后服務問題,比如拒不履行退換貨義務、售后服務渠道不暢通、電話二次推銷等。

校外培訓機構頻頻跑路

受新冠肺炎疫情影響,2020年線下教育培訓機構受到較大沖擊,在線教育培訓機構發展加速。消費者投訴的主要問題有:培訓機構倒閉、跑路,沒有善后措施;培訓內容質量參差不齊,與合同約定不符;課程縮水,師資不穩定;培訓機構虛假宣傳或虛假承諾;培訓機構資質不健全,甚至沒有相應資質;服務合同含有不公平格式條款,加重消費者責任或者免除經營者義務,消費者退款難;線下培訓轉線上,單方變更服務協議,強制消費者同意;培訓機構亂收費,不開具正規發票,采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過3個月費用的規定;部分培訓機構誘導消費者辦理“培訓貸”,對于貸款利率、貸款機構、存在風險未盡充分告知義務。一旦培訓機構不履行承諾、服務縮水甚至關門跑路,消費者面臨退費難的同時,還要繼續按期還貸。

長租公寓引發租房沖突

消費者投訴長租公寓主要問題有:部分長租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責任,加重消費者責任;拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務、返現優惠不履行、客服無法聯系;一些長租公寓高收低租、長租短付形成資金池,因經營不善倒閉,未及時將房租支付給房東,造成租戶被強制清退,無法收回預交租金或者要繼續償還貸款;有的長租公寓裝修質量不過關,影響消費者身體健康;個體“黑”中介、小中介監管困難。

汽車消費投訴熱度不減

傳統能源汽車投訴主要問題為:汽車質量問題,如駕駛過程中剎車失靈,發動機、變速箱故障等;購車合同爭議大,口頭約定為“訂金”,合同、票據上卻是“定金”,發生糾紛后以“定金不退”設置退款障礙;變相加價、隱性收費、違背消費者意愿搭售商品或服務、附加不合理交易條件等;拖延交車,上戶不及時。售后服務良莠不齊、維修保養亂象多;二手車銷售信息不實,偷改里程,隱瞞事故。

新能源汽車投訴主要問題有:續航里程“打折”,特別是氣溫較低時,電池電量下降太快,充電速度與宣傳不符;電池質量問題突出,電池故障、充電故障較常見;變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多,車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔憂;售后服務水平不高,出現問題多次維修不能徹底解決。

房屋裝修消費累人累心

消費者投訴的主要問題有:裝修質量問題,比如墻面開裂、水電管網布局不合理、防水不徹底、功能區預留空間不足等;虛假宣傳問題,主要集中于實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符,“全包”“一口價”“免費裝修”多是營銷噱頭;合同約定不明確,后期加項較多;因疫情影響,上半年裝修延期,下半年工期緊張,消費者有苦難言;很多裝修公司單獨收取設計費,但設計師水平參差不齊,甚至用一張設計圖復制給不同客戶;全屋定制家具“不合身”,如設計好看安裝后卻不實用,主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢,安裝粗放售后跟不上等。

“辦卡”消費模式坑很深

辦卡等預付式消費已成為投訴頑疾。當前,“先交費后消費”的預付式消費模式已經滲透到生活消費的方方面面,從最初的辦卡、買券,到如今的各類付費會員、充值滿減等,各行各業的商家都在以各種名目拓展預付式消費的應用場景。此類消費方式,確實能降低消費者的成本,但提前支付也增加了消費者的單方風險,一旦商家倒閉、跑路,消費者損失慘重。消費者投訴的主要問題有:辦卡前未告知重要條款,實際消費限制多;設置不公平格式條款,前期交費容易,后期退款難;商品或服務質量與承諾不符;商家轉讓、倒閉,債權債務不做妥善處理,引發集中投訴;部分商家以低價優惠為誘餌,詐騙錢財,卷款跑路,使消費者遭受重大損失。(中國消費者報 記者:任震宇)


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