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          青海省市場監督管理局12315熱線一季度咨詢投訴舉報數據通報

          2020年04月13日 11:38    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2020-04/13/content_8506043.htm

          2020年第一季度,全省12315系統切實履行消費維權職能,以節日消費市場監管和“3·15”國際消費者權益日活動為主線,狠抓消費維權渠道暢通工作,切實強化重點領域商品和服務監管,維護節日消費市場和諧穩定,有效維護了市場經營秩序和消費者合法權益。現將一季度消費咨詢投訴舉報數據分析如下:

          一、總體情況

          全省市場監督管理局12315投訴舉報熱線和各級12315機構通過電話、來函來訪、互聯網等方式接受咨詢投訴舉報18018件(通過全國12315互聯網平臺受理投訴舉報528件,為消費者挽回經濟損失41.31萬元),較去年同期增長49.5%。其中:來電來函咨詢15576件,較去年同期增長82.2%(原因:2019年實現“五線合一、一號對外”整合工作及12315熱線的社會知曉度較高);投訴1679件,較去年同期降低13.6%(原因:受新冠疫情影響,一季度省內經營戶大部分處于關停狀態,消費活動顯著減少);舉報763件,較去年同期增長241.5%,(原因:受疫情影響,舉報受理內容主要涉及疫情期間口罩等防護消殺用品供給短缺、價格普遍上漲、產品質量低劣,以及糧食蔬菜等生活用品漲價等問題);投訴和舉報辦結率分別為91%和96%,與去年同期基本持平,共計為消費者挽回經濟損失122.581萬元。

          其中,3月14日、15日12315投訴舉報熱線接線人員全體到崗,受理消費者訴求。兩天內,共接聽消費者咨詢熱線668起,受理投訴113件、舉報19件,咨詢536件;接聽率和轉辦率均為100%。做到了及時化解社會矛盾,有效維護了社會和諧穩定。12315不僅成為消費者咨詢消費知識和了解商事登記改革制度等市場監管情況的重要平臺,也成為服務社會各界、為群眾辦實事的重要窗口。

          二、咨詢情況分析

          來電來函咨詢電話15576件,占接訴量的86.4%。其中涉及市場監管系統職責的11969件,涉及其他行政部門職責的3607件,市場監管系統業務咨詢量居前三位的依次是:服務消費、食品安全和商品質量。非市場監管系統業務咨詢主要涉及市政管理部門、交通運輸部門、公安機關、稅務部門等其他職能部門業務范圍的問題。

          三、投訴情況分析

          一季度共受理投訴1679件,挽回經濟損失12.571萬元。其中商品投訴767件,占投訴總量的45.6%,挽回經濟損失65.395萬元;服務類投訴912件,占投訴總量的54.3%,挽回經濟損失55.176萬元,有效的維護了市場秩序,起到了“穩市場、定民心”的作用。

          (一)商品類投訴767件,占消費投訴總量的45.6%,前三位的商品情況分析如下:

          1.食品安全類投訴254件,占商品類投訴總量的33.1%。主要表現在:食品發霉變質、購買變質酸奶食用后拉肚子,堂食菜品不新鮮里面有雜質等問題。

          2.1月24疫情發生以來,醫療器械投訴202件,占商品類投訴總量的26.3%。消費者主要反映口罩價格高并且口罩質量差為假冒偽劣產品,微商售賣的口罩不發貨等問題。

          3.商品中比較突出的,交通工具(車輛)投訴數量為74件,占商品類投訴總量的9.6%。反映的問題有:涉及支付購車預付款經營者不予退還;汽車質量問題、維修保養售后服務問題。

          (二)服務類投訴912件,占消費投訴總量的54.3%,前三位的服務情況分析如下:

          1.餐飲和住宿服務投訴243件,占服務類投訴總量的26.6%。主要集中在:一是消費者預定房間后,在入住時賓館不能按照約定提供房間;二是就餐時在未告知消費者的情況下收取相關費用;三是消費者就餐結賬時發現賬單與實際消費不符,多收取費用。

          2.電信服務投訴大幅上升,投訴181件,占服務類投訴總量的19.8%。反映比較集中的問題有:一是通信服務套餐資費不明確;二是擅自開通收費增值業務;三是手機上網流量提醒服務不到位。

          3.銷售服務投訴153件,占服務類投訴總量的16.7%。反映比較集中問題有:經營者不按合同履行,售后無保障。隨著經濟發展方式和消費結構的轉變,服務消費市場規模不斷擴大,服務消費比重不斷上升,特別是新型服務項目層出不窮,與之相應的服務規范和標準相對滯后,導致服務類投訴占比呈逐年上升趨勢。

          四、舉報情況分析

          一季度,12315系統共登記舉報763件,占受理總量4.23%,比去年同期增加540件。舉報涉及問題中,違反反不正當競爭法規286件、 違反產品質量管理法規68件、違反食品安全法規57件、違反消費者權益保護法規53件、違反企業、個體私營經濟登記管理法規20件。

          五、疫情期間接訴量分析

          1月24日至3月底受新型冠狀病毒疫情的影響,接訴量明顯上升共計14484件,其中:來電咨詢12923件,投訴893件,舉報668件。消費者投訴舉報咨詢主要反映在:一是防護用品:口罩價格、消毒液價格、藥品價格上漲的問題;二是超市及菜市場蔬菜價格上漲的問題較為普遍;三是春節前期報旅行團,現在無法正常退機票、賓館的費用問題;四是個體工商戶和企業咨詢企業復工復產的問題較多。具體情況如下表:

          序號

          單位

          投訴(件)

          辦結

          舉報(件)

          辦結

          1

          青海省市場監管理局機關

          17

           14

          0

          0

          2

          西寧市市場監管局

          1078

          1000

          548

          534

          3

          海東市市場監管局

          153

          130

          96

          92

          4

          海西州市場監管局

          73

          62

          67

          65

          5

          海北州市場監管局

          16

          15

          14

          14

          6

          海南州市場監管局

          22

          20

          19

          17

          7

          黃南州市場監管局

          0

          0

          3

          1

          8

          玉樹州市場監管局

          7

          6

          3

          3

          9

          果洛州市場監管局

          1

          0

          1

          1

          10

          青海湖景區市場監管局

          1

          0

          0

          0

          11

          東川工業園區分局

          58

          53

          3

          3

          12

          南川工業園區分局

          21

          18

          3

          3

          13

          生物科技產業園區分局

          51

          45

          5

          5

          14

          甘河市場監管分局

          0

          0

          1

          1

          15

          綠色通道(電信、移動、聯通)

          181

          170

          0

          0

          合計

          1679 

          1533

          763

          739

          六、投訴舉報下派情況

          2020年1季度,共計下派投訴舉報工單2442件,其中投訴工單1679件,辦結1533件;舉報763件,辦結739件;辦結率分別是91.3%和96.9%。具體情況如下表所示:

          類型

          咨詢(件)

          投訴(件)

          舉報(件)

          接訴

          下派

          辦結

          接訴

          下派

          辦結

          防護用品

          1975

          138

          138

          119

          262

          262

          258

          食品問題

          865

          111

          111

          107

          119

          119

          114

          價格問題

          733

          63

          63

          60

          82

          82

          79

          餐飲服務

          378

          123

          123

          119

          78

          78

          76

          旅游服務

          198

          51

          51

          50

          24

          24

          24

          復工復產   

          189

          0

          0

          0

          0

          0

          0

          綠色通道

          86

          118

          118

          109

          0

          0

          0

          留言回復

          2921

          0

          0

          0

          0

          0

          0

          其 他

          2986

          289

          289

          280

          103

          103

          100

          合計

          10331

          893

          893

          844

          668

          668

          651

          市政部門

          1750

          0

          0

          0

          0

          0

          0

          稅務部門

          587

          0

          0

          0

          0

          0

          0

          交通運輸部門

          255

          0

          0

          0

          0

          0

          0

          合計

          2592

          0

          0

          0

          0

          0

          0

          總計

          12923

          893

          893

          844

          668

          668

          651

          投訴舉報下派辦結情況表

          七、熱點問題及消費提示

          (一)食品安全類。主要問題為消費者所購買的食品發霉變質、經營者銷售過期食品、食用食品后身體出現不適癥狀等問題。

          消費提示:消費者選購預包裝食品時,要仔細查看包裝是否完好、是否已超過保質期,是否存在發霉變質現象;選購畜禽肉制品,應選擇有資質的食品經營單位,不購買或自行宰殺來源不明的畜禽肉及其制品。

          (二)口罩等防護消殺用品。主要問題為口罩等防護消殺用品大幅漲價、從微信朋友圈購買的口罩無法發貨、購買的口罩存在質量問題以及以次充好等問題。

          消費提示:一要通過正規渠道購買口罩、消毒液、抗病毒藥品等防控用品,切莫為圖方便便宜,通過微信朋友圈、不正規網站、私人鏈接等途徑購買,謹防上當受騙。二要注意查看生產日期、保質期等關鍵信息,注意辨別真偽或質量狀況。三要積極行使監督權。在購買和使用防控用品時,如發現經營者有趁機漲價、囤積居奇、哄抬價格、銷售假冒偽劣口罩等行為,要及時向有關部門進行投訴舉報。

          (三)預付卡消費類。主要問題為經營者設立不平等格式條款對消費者進行限制、經營者歇停業或轉讓期間不通知持卡消費者辦理退款或變更手續等。

          消費提示:辦卡消費前要注意查看經營者的營業執照是否齊全;莫被商家宣傳優惠折扣迷惑而沖動消費,盡量不要一次性存入過多金額,辦卡消費要簽訂書面合同,索要票據并妥善保管,一旦發生糾紛便于向有關行政主管部門投訴。

          (四)餐飲和住宿服務類。主要問題為餐飲行業未明碼標價,衛生差、結賬時發現賬單與實際消費不符,多收取費用;住宿服務投訴集中在退房時間不明確、收費不合理,設施不完善;網絡訂房不兌現優惠,不合理扣費,服務態度差。

          消費提示:一是消費者注意選有《餐飲服務許可證》,或干凈整潔、通風,有衛生防蠅、防鼠、防塵設施的餐館就餐。二是看清明碼標價,問清菜名、價格和收費,對于事后收費或額外加價的,消費者有權拒絕支付,與店家耐心溝通協商,表達自身合理訴求。三是遇到不合理住宿規則、事先未告知事后強制收費,冷靜協商,合理提議,或索要票據并保存。四是網上訂房交付訂金,遇商家拒絕履行,需要保留訂單、聊天記錄、截屏或發票等證據進行投訴。

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